eNPS: o que é e qual é sua importância?

Categoria(s): BETTHA & Gestão & RH
17 de agosto de 2021
por Evelim Wroblewski

Você já ouviu falar em eNPS? Esse conceito vem sendo bastante empregado pelas empresas e merece sua atenção quando o assunto é fortalecer a cultura organizacional. Mas, afinal, do que estamos falando?

Com certeza você já deve ter adquirido algum produto ou serviço e, alguns dias depois, a empresa aproveitou a oportunidade para fazer a seguinte pergunta: “em uma escala de zero a dez, o quanto você recomendaria nossos serviços?”.

Essa pesquisa é chamada de NPS (Net Promoter Score). Isto é, uma métrica originalmente criada para medir o engajamento dos consumidores com uma marca. Mas ela pode ser aplicada a outros contextos também. Como, por exemplo, no caso de uma empresa que deseja mensurar o nível de engajamento de seus funcionários.

E foi assim que surgiu o eNPS (Employee Net Promoter Score), um conceito construído sobre o NPS, mas aplicado no sentido de obter insights que ajudem a sua empresa a melhorar o relacionamento com os colaboradores. 

O eNPS é uma metodologia de aplicação fácil, compacta e descomplicada. Ele evita a necessidade de trabalhar com longos e monótonos formulários de pesquisa e pode ser repetido em intervalos relativamente curtos, já que quase não toma tempo. 

Nesse sentido, ele é um forte aliado para manter sua empresa sempre atenta às oportunidades de melhoria em relação ao clima e à cultura organizacionais.

Agora que você já entendeu melhor o conceito, vamos partir para os detalhes da técnica.

Como se calcula o eNPS?

Você pode aplicar o eNPS da mesma forma como aplica os questionários de NPS. Ou seja, com base em uma pergunta, você oferece uma escala de 0 a 10 pontos. Sendo que zero é o grau mínimo de satisfação e 10, o máximo.

Só que, em vez de perguntar sobre a satisfação sobre o atendimento ao consumidor, por exemplo, você pergunta a respeito da satisfação do funcionário em relação a determinada política ou ação da empresa.

Imagine, então, que sua organização realize uma pesquisa com a seguinte pergunta: de zero a dez pontos, qual é a probabilidade de você recomendar nossa organização para sua família e amigos?

Você vai usar as respostas desta consulta para calcular o índice médio de satisfação dos colaboradores em relação à empresa.  Mas, antes de entrar no cálculo em si, você precisa entender que as respostas podem ser divididas em três grandes grupos, de acordo com o valor atribuído. Veja quais são as faixas:

Detratores (nota de 0-6)

Funcionários que estão atualmente insatisfeitos com a organização e que, quando mencionam a companhia, o fazem de forma negativa e/ou pejorativa. Não estão engajados com o negócio e podem deixar seus postos a qualquer momento.

Passivos (notas 7-8)

Trabalhadores que não estão envolvidos emocionalmente com sua organização, mas não necessariamente se queixam para terceiros. Esta faixa de colaboradores costuma não pensar ativamente em trocar de emprego, mas podem estar abertos a outras propostas.

Promotores (notas 9-10)

Funcionários extremamente leais à organização. São comprometidos com suas funções e posições que ocupam, além de compartilharem aspectos positivos da companhia. Além de estarem engajados com os objetivos da empresa, ajudam a promovê-la e difundi-la.

Para calcular o eNPS, você deve analisar e calcular as respostas da seguinte forma:

eNPS = % de promotores – % de detratores

Ou seja, para o resultado, admitem-se somente promotores e detratores, desconsiderando o percentual de passivos da pesquisa. Com o número final em mãos, você pode consultar a seguinte tabela de classificação:

  • negativo ou 0: estado crítico de engajamento dos colaboradores;
  • 0-49: você se encontra aperfeiçoando a experiência do funcionário;
  • 50-74: qualidade aceitável das condições de trabalho e satisfação dos funcionários;
  • 75+: resultado excelente e que mostra que seus trabalhadores estão bastante satisfeitos.

Uma dica de ouro é não somente fazer a consulta em relação ao score, como também incluir um formulário que dê a opção aos participantes da pesquisa de fazer comentários. Estas devoluções livres permitem compreender melhor o ponto de vista dos funcionários e quais são os aspectos pontuais que devem ser melhorados no ambiente de trabalho. 

Por que o eNPS é importante para o negócio e as estratégias de RH?

Compreender profundamente quais são as maiores vantagens e desvantagens de trabalhar na sua empresa é uma excelente fonte de informações para melhorar as políticas de recursos humanos. A partir dos resultados,  você pode, por exemplo:

#01 Entender o nível de engajamento geral dos funcionários

O eNPS é uma das formas mais rápidas de medir o envolvimento dos funcionários, o clima e a cultura da sua organização. E, melhor ainda, de conseguir essas informações sem recorrer às tradicionais pesquisas longas e até mesmo chatas. 

#02 Reduzir o desgaste dos colaboradores

A partir dos índices encontrados ao medir o eNPS, as respostas obtidas com os questionários permitem que você atue imediatamente e aplique medidas corretivas.

Desse modo, é possível melhorar o ambiente corporativo constantemente, aumentando o nível de satisfação das pessoas. Algo que se reflete em redução das taxas de absenteísmo e turnover, por exemplo.

#03 Oportunidade para converter os detratores e passivos a promotores

A pesquisa eNPS ajuda a transformar opiniões negativas em positivas. Isso pode, por exemplo, ser feito por meio da implementação de um sistema automático de perguntas e respostas. 

Cada vez que surja uma avaliação negativa, um sistema pode mandar um e-mail automatizado pedindo mais informações. Este tipo de resposta estimula a comunicação entre as partes e mostra que sua organização se preocupa com os funcionários. 

Como implementar o eNPS na sua empresa?

Você já deu o primeiro passo para aplicar o eNPS na sua empresa, que é conhecer o conceito, saber como calcular os resultados e qual é a importância para o setor de recursos humanos. 

A partir deste ponto, sua organização pode dar início a campanhas de conscientização internas. 

Comunique a todos o quão importante é a pesquisa, para a empresa e para os colaboradores, para ter mais adesão. E não deixe de informar que todas as respostas são confidenciais.

Em seguida, elabore as perguntas que serão feitas. Tente ser objetivo e elaborar consultas de interpretação fácil e direta. Dessa forma, você evita resultados frutos de interpretações equivocadas. 

Finalmente, analise os resultados. Sua empresa terá em mãos o reflexo do sentimento que seus colaboradores têm em relação ao vínculo com sua organização. Aproveite isso, são dados valiosos e um rico material para o RH.

A aplicação do eNPS é fundamental quando sua empresa quer, por exemplo, entrar para o time de lugares onde vale a pena trabalhar. Seu uso pode ser parte de uma estratégia maior, confira nosso artigo sobre Employer Branding e transforme sua empresa no lugar dos sonhos dos melhores talentos.

0 comentários

Enviar um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *